79* Vom Erstkontakt zum treuen Kunden: Optimierung von Touchpoints im Marketing

Es gibt verschiedene Wege und Arten, wie man Marketing betreiben kann. Eine Art, die weniger bekannt ist, ist Touchpoint-Marketing.  to touch (engl.) bedeutet berühren – und macht damit sehr deutlich, um was es eigentlich geht: Um Emotionen und nicht um Fakten.

Und es geht um die Points (engl.), um die Berührungspunkte, also die Orte, wo dein Kunden überall auf dein Unternehmen trifft. Wo begnet er deinem Unternehmen? Und was erlebt er dort? 

Touchpoints sind die Berührungspunkte

Das hast du sicherlich auch schon öfters gehört, dass man ohne Emotionen nicht verkaufen kann. Denn es braucht Entscheidungen, für oder gegen den Kauf eines Produktes. Entscheidungen wiederum treffen wir auf Grundlage von Emotionen.

Man spricht nicht umsonst davon, dass man sich in eine Immobilie "verliebt" und diese dann kaufen will. Erst danach stellen wir uns die Argumente zusammen, warum wir die Immobilie kaufen wollen. So verhält es auch bei Klamotten, beim Autokauf, bei Dienstleistungen. Der Kunden muss berührt werden und dann entscheidet er sich. 

Wir können also festhalten, dass es wichtig ist, den Kunden zu berühren.

Veröffentliche nichts Gewöhnliche oder Belangloses, das was überall zu finden ist, sondern polarisiere, äußere deine Meinung. Mache klar wofür du stehst.

1. Problem bei Touchpoint-Marketing

Damit sind wir meist schon beim ersten Probem angelangt, und zwar auf die Beantwortung der Frage: "Wofür stehst du eigentlich?"

Ich bin Makler aus Leidenschaft, das reicht nicht aus. Denn genau das ist Gewöhnlich und Belanglos, das schreibt jeder. 

Mach deinen Wunschkunden klar und deutlich, was es bei dir gibt, z.B.:

• Bist du der Makler, der verkauft oder vermietet?
• Kapitalanlagen oder zur Eigennutzung?
• Für junge Familien oder Singles?
• Was ist dein Spezialgebiet: Denkmäler, Eigentumswohnung, Logistik, Büro, mehreres, etc.
• Arbeitest du besonders digital, besonders schnell oder bist du sehr persönlich ...
• Wie gehst du vor? Hast du eine Methode und wenn ja, kommunizierst du sie auch?

Wenn du das beantwortest hast, haben wir schonmal eine Grundlage für das Touchpoint-Marketing, auf die wir aufbauen können.

2. Problem bei Touchpoint-Marketing

Mit der Lösung des 1. Problems haben wir uns allerdings nur mit dir beschäftigt. Beim Touchpoint-Marketing hingegen, geht es um deinen Wunschkunden. Und damit sind wir meist beim 2. Problem.

Wer ist denn dein Wunschkunde?

Das größte Ziel vom Touchpoint-Marketing ist es nämlich die Kundenerlebnisse zu optimieren und dafür solltest du die Erwartungen deiner Wunschkunden kennen. Wenn du Spezialist bei der Vermarktung von Neubauprojekte im Wohnbereich, z.B. Reihenhäuser im Grünen, bist, dann erwartet dein Wunschkunde, z.B. junge Familien mit Kindern, etwas anderes als wenn du Spezialist für Bürovermietung bist.

Das Gute ist, dass sowie du dir über deinen Wunschkunden klar bist, dann kannst du dich auch in dessen Perspektive versetzen. Dein Wunschkunde "Junge Familie" wird sich freuen, wenn in deinem Büro ein paar Kinderbücher oder ein paar Malstifte und Malbücher vorhanden sind, damit das Kind im Termin beschäftigt ist. 

Der Unternehmer, der neue Büroräume sucht, freut sich, wenn du ihm unterschiedliche Modelle der Anmietung vorstellst, z.B. Co-Working, flexible Raumanmietung oder klassisch. Oder einfach auf eine gute Tasse Kaffee oder Tee.

3. Problem bei Touchpoint-Marketing

Die Berührungspunkte, das sind die Orte, an dem Wunschkunden mit deinem Unternehmen in Berührung kommen. In der realen Welt und in der Online-Welt:

• Dein Ladenlokal
• Deine Webseite
• In Suchportalen
• Bei Besichtigungsterminen in der Immobilie
• etc.

Diese Berührungspunkte gilt es im ersten Step aufzuschreiben. Ein Problem könnte sein, wie kleinteilig du dabei vorgehst, denn dein Ladenlokal könnte unterteilt werden in, z.B.

• Anfahrt zum Ladenlokal
• Parkplatzmöglichkeiten und Umfeld
• Schaufenster des Ladenlokals
• Empfangsbereich
• Büroraum
• Sanitäreinrichtungen

Ich empfehle dir, dich zum Start auf die wesentlichen Touchpoints zu fokussieren. Allerdings musst du dafür für dich noch definieren, welche die wesentlichen sind.

1. Sind es die, die deine Kunden häufig besuchen? Das Internet?
2. Sind es die, wo du deine Kunden persönlich erreichst? Im Ladenlokal oder an der Immobilie?
3. Oder sind es die, an denen du die Online Welt mit der Offline Welt am besten verknüpfen kannst? Am Schaufenster mit Screens, wo deine Immobilienangebote gezeigt werden?

Das sind wieder ein paar Fragen, die du dir beantworten solltest.

4. Problem beim Touchpoint-Marketing

Jetzt geht es darum die IST-Situation mit der SOLL- Situation zu vergleichen, um die Optimierung vornehmen zu können. So wie ich es beim 2. Problem schon erwähnt hatte.

Was erwartet dein Wunschkunde an der Stelle und was erlebt er? Du versetzt dich also in die Perspektive deines Kunden.

Dafür solltest du die Bedürfnisse deiner Wunschkunden sehr gut kennen. Das gelingt dir, indem du ihn fragst, indem du deine Erfahrungen mit ihm notierst und daraus Schlüsse ziehst. Indem du in Foren und Gruppen im Internet recherchierst. In dem du um Bewertungen und Rückäußerungen bittest.

Dann kannst du nämlich auch selbst Bewertungen vornehmen. Ist dein Wunschkunde an dem jeweiligen Touchpoint enttäuscht oder löst dieser Touchpoint Begeisterung aus oder weder noch? Ist er neutral. 

Ich bleibe bei obigen Praxisbeispiel und stelle mal ein paar Überlegungen an:

• Wie gelangt dein Wunschkunde zu dir und deinem Ladenlokal? Erhält er eine Anfahrtsbeschreibung? Gibt es Parkmöglichkeiten oder einen Fahrradständer? Wie aufwendig war die Terminkoordination?
• Kann er die Expose´s zu den angebotenen Immobilien über die Screens einfach anfordern?
• Wie erhält er Immobilien-Angebote, wenn er im Internet recherchiert? Findet er deine Angebote? Bricht ein eMail Chaos bei ihm aus? Wie gestaltet sich das Anmeldeverfahren oder die Hinterlegung des Suchprofil bei dir oder dem Inmmobilien-Suchportal? Wie gelangt der Kunde an die Infos, welche Portale es überhaupt gibt und welches Portal sich für ihn eignet?
• In welchem Zustand befindet sich die Immobilie? Erwartest du ihn vor der Immobilie? Pünktlichkeit? Erkennt er dich über das Bild, das in den E-Mails enthalten war? Ist die Immobilie gereinigt? Wie duftet oder richt es? Toilettendeckel offen oder geschlossen?

Ja, das gehört alles zu den Emotionen, die ausgelöst werden. Viele 1000 Kleinigkeiten.

5. Problem beim Touchpoint-Marketing

Als 5. Problem füge ich das Brainstorming dazu. Die Ideen, die du und dein Team finden sollten, um deinen Wunschkunden an dem jeweiligen Touchpoint zu begeistern.

Es geht um Kreativität: Ideen, Ideen, Ideen!

Und zwar, ohne dabei schon an Lösungen zu denken oder Ideen direkt als blödsinnig zu betiteln, quasi bevor sie ausgesprochen sind.

Haut einfach Ideen raus mit dem Ziel wie der jeweilige Touchpoints für deinen Wunchkunden besser gestaltet sein könnte. Mache ihn für deine Kunden einfacher, auch wenn sich deine Arbeitsabläufe dadurch erschweren.

Die verblüffenden Details, die dein Kunde dort zukünftig erleben wird, können der ausschlaggebende Punkt sein, deine Leistung einzukaufen, weil du eben nicht so Gewöhnlich oder Belanglos bist wie so viele andere.

Zusätzlich empfehlen begeisterte Kunden die Leistung gerne weiter.

Ein Fazit zum Touchpoint-Marketing

Im Touchpoint-Marketing steckt eine ganz schöne Power, um dich unterscheidbar zu machen. Was wiederum so viel bedeutet, dass du es deinem Interessenten leicht machst, sich für dich oder gegen dich zu entscheiden.

1. Gegen dich ist gut, weil es sich dann nicht um deinen Wunschkunde handelt
2. Für dich ist gut,weil du dann mit deinen Wunschkunden arbeitest und das sicherlich in Umsatz endet.

Oder?

Ne, besser nicht, denn der letzte Touchpoint sollte nicht die Rechnung sein, die dein Wunschkunde von dir erhält. Du merkst: Du kannst die Touchpoints weit vorne bei der Recherche im Internet ansiedeln bis hin zur weiteren Betreuung nach deiner Dienstleistung.

Das alles gehört mit zu einer Strategie, um Kunden zu gewinnen und zu begeistern. Meine Strategie ist die Fünf-Grundlagen-Strategie. Das Touchpoint-Marketing ist bei der 4. Grundlage, der Kommunikation, angesiedelt, wo es darum geht, Kunden zu qualifieren und zu überzeugen. 

Die ganze Strategie kannst du gerne kennenlernen, wenn ich im Mai 2024 mit der nächsten Gruppe die Umsetzungsbegleitung starte. Das Gruppenprogramm gehört zu fobimm, der modernen und digitalen Fortbildung für die Immobilienbranche. Die Premium Variante. Im April kannst du buchen und ab sofort kannst du dich auf die Warteliste setzen, um Bonis, Infos und Preisvorteil zu sichern.

Umsetzen? Das könnte nämlich das 6. Problem beim Touchpoint-Marketing sein. Wie setzt du z.B. die Verknüpfung vom Exposé im Sreen im Schaufenster zu dem E-Mail-Postfach deines Wunschkunden um? Oder wie geht die leichte Kontaktaufnahmen mit Terminvereinbarung mit dir? Wie findet dich dein Wunschkunde im Internet?